Jak úspěšně komunikovat

Má žena se později vrátila do města a šaty si koupila. Nedávno jsem se jí přiznal, že se mi ty šaty ve skutečnosti nelíbí. „Tobě se nelíbí?“, řekla. „No, mně vlastně také ne. Jediným důvodem, pro který jsem si je koupila, bylo, že jsi mi řekl, že se ti líbí.“ To, že jsme nedokázali poctivě říci, co si myslíme a co cítíme, mělo za následek nedorozumění mezi námi – a rozšíření šatníku mé ženy o jedny šaty, které nenosí.

Moderní společnost vlastní nejdůmyslnější komunikační prostředky, jaké člověk kdy poznal. Elektronická technologie umožňuje vést rozhovory mezi Měsícem a Zemí. Počítačová věda umožňuje komunikovat s počítači, které během několika málo vteřin uloží či poskytnou informace, jejichž zpracování by ještě před několika málo lety trvalo celé dny či dokonce týdny. Přestože však člověk vyvinul tyto vysoce sofistikované elektronické komunikační nástroje, přímá komunikace tváří v tvář s druhými lidmi mu činí stále ještě stejné potíže.

Co je to vlastně komunikace?

Čím je to způsobeno? Příliš často si pleteme pouhé komunikační nástroje s komunikací. Fakt, že jsme vyvinuli úsilí s někým se domluvit, nezaručuje automaticky, že to, co jsme chtěli vyjádřit, ten druhý správně pochopil. Mluvení neznamená automaticky porozumění. (Ani psané slovo nemusí být samozřejmě správně pochopeno.)

Chceme-li zlepšit naše komunikační možnosti, měli bychom si nejdříve ozřejmit, jakým způsobem komunikace probíhá a jaké jsou nejběžnější komunikační bariéry.

Jak probíhá komunikace?

1. Pokud mi není úplně jasné, co vlastně chci sdělit, nemůžu očekávat, že mi někdo porozumí. Nesu proto zodpovědnost – vůči sobě i vůči druhým – za to, jak jasně dokážu sám pro sebe definovat myšlenky a pocity, které chci sdělit (a to ještě před tím, než se je pokusím sdělit).
2. K porozumění nedojde, nesdělím-li všechny své myšlenky nebo pocity. I když každý můžeme někdy váhat, zda máme říci, co si skutečně myslíme, a zdá máme vyjádřit, co opravdu cítíme (obvykle z toho důvodu, že máme strach, že naše myšlenky a pocity budou odmítnuty – čímž budeme odmítnuti i my jako takoví), měli bychom si uvědomit, že touto svou neochotou riskujeme vážné nedorozumění. Ke sdělení svých myšlenek a pocitů musíme kromě toho vybrat správná slova a správné prostředky.
3. Myšlenky a pocity se přenášejí prostřednictvím slov a jednání. Slova však naplňují významem až lidé. Sděluji-li tedy své myšlenky a pocity, měl bych se předem ujistit, že prostředky, které užívám (tedy slova a činy) znamenají pro osobu, s níž se snažím dorozumět, totéž, co pro mne.

Co jsou to komunikační bariéry?

Komunikační bariéru můžeme definovat jako cokoliv, co brání anebo pokřivuje úsilí směřující k dorozumění. Mezi nejobvyklejší příčiny komunikačních bariér patří, že slyším pouze to, co slyšet chci, že nechávám informace deformovat svými emocemi, že nevěřím v upřímnou motivaci druhé osoby, že lidé mají rozdílné hodnotové systémy a odlišné vnímání skutečnosti, že nejsem ochoten přijmout informace, které se rozcházejí s mým přesvědčením či názory, že některá slova mají několik různých významů, že to, co lidé dělají, neodpovídá tomu, co říkají, nadměrný hluk anebo jiný rušivý vliv.

Není možné odstranit všechny komunikační bariéry a dosáhnout úplného a nedeformovaného dorozumění; použitím následujících technik lze však komunikační bariéry minimalizovat a stupeň neporozumění snížit:

• Kdykoliv je to možné, komunikujme přímo – tváří v tvář.
• Používejme prostého jazyka. Vyžadujme, aby posluchač reagoval. Věnujme mluvícímu plnou pozornost. Nepřerušujme mluvícího (není připraven naslouchat, dokud neřekl, co si myslí a cítí). Vyznávejme svobodu slova (přijímejme myšlenky a pocity druhého – bez ohledu na to, jestli s nimi souhlasíme nebo ne).

Jako naslouchající hraji v komunikačním procesu velmi důležitou roli.

1. Musím se vypořádat s řadou komunikačních bariér, současně musím soustředěně naslouchat a pozorovat a tak se snažit co nejdokonaleji vstřebat přenášenou informaci.
2. Musím dokázat vyslechnutá slova a odpozorované fyzické projevy přeložit do pocitů a myšlenek. Toto je kritickým komunikačním krokem. Velký díl původních myšlenek a pocitů se může v této fázi komunikačního procesu vytratit.
3. Sdělované myšlenky a pocity bych měl pokud možno pochopit správně. Pokud se shodují myšlenky a pocity, které chtěl komunikující sdělit na začátku pokusu o dorozumění (v prvním komunikačním kroku) s myšlenkami a pocity, které na konci komunikace naslouchající přijal, pak byla komunikace úspěšná, došlo ke vzájemnému pochopení. Pokud tomu tak není, došlo k nedorozumění. Komunikace nebyla úspěšná.

Jaká je role naslouchání v komunikačním procesu?

Jak lze zlepšit schopnost efektivního naslouchání?

Mnohdy se na nic v průběhu komunikace neptáme, protože máme pocit, že bychom tak budili dojem, že nedáváme pozor, případně že jsme poněkud méně chápaví. (Dokonce, i kdyby tomu tak bylo, je lepší přiznat se v průběhu rozhovoru než po jeho skončení.) Nebojme se zeptat se, není-li nám něco jasné.

Většina z nás je špatnými posluchači – prostě proto, že raději mluvíme, než nasloucháme. Ještě v průběhu řeči druhého myslíme na to, co sami řekneme, formulujeme v hlavě svou odpověď. Průvodní nedostatek soustředění přispívá značně k nedorozumění.

Mnozí vpadáváme do řeči s poznámkami typu: „Vím, co myslíš,“ nebo „Vím, cos tím chtěl říci.“ Tím jenom demonstrujeme své předčasné (a možná mylné) závěry. Jestliže se domníváme, že víme, o čem bude řeč, pak to často také slyšíme, ať to ve skutečnosti bylo řečeno nebo nikoliv. Nemůžeme se divit, když máme poté potíže porozumět skutečně podané informaci. Vyhýbejme se raději těmto předčasným úsudkům. I když se domníváme, že dopředu víme, co druhý řekne, nepřerušujme ho. Hovořícímu se obvykle v hlavě ještě honí vlastní myšlenky a asi nás stejně moc neposlouchá. Demonstrujeme jen svůj pocit, že to, co chceme říci, je důležitější. Současně jsme dali najevo, že jsme si již učinili závěr týkající se zbytku projevu.

Studie poukazují na to, že v některých situacích se pouze 7 % informací přenáší slovy. Zbývajících 93 % informací se přenáší prostřednictvím tónu hlasu anebo nějakou neverbální akcí či výrazem tváře. Učme se proto naslouchat myšlenkám a pocitům, které se skrývají za vyřčenými slovy.

Jaké postoje bychom měli zaujmout, chceme-li se stát opravdu vnímavými posluchači?

Chceme-li být dobrými posluchači, musíme ponechat mluvícímu právo na vlastní názory, stanoviska, myšlenky a pocity a musíme se současně snažit je přijmout. (Což však neznamená, že s nimi musíme souhlasit.) Pokud toto právo mluvícímu nepřiznáme, vlastně mu nepřímo sdělujeme, že jej nerespektujeme, ve skutečnosti jej tím přímo odmítáme. Kladný postoj je zvláště důležitý, hovoříme-li o tématech, která jsou velmi kontroverzní a která by mohla vést ke konfliktu. Dokážeme-li tento postoj zaujmout, napomůžeme tím též druhému člověku, aby vyjádřil, co si opravdu myslí a jak skutečně cítí.

Nejlepším způsobem, jak projevit svůj zájem, je kontakt očima. Pozorné sledování mluvícího člověka nám současně pomáhá soustředit svou pozornost.

Důležitým faktorem, který usnadňuje komunikaci, je používání prostého, snadno srozumitelného jazyka. Současným trendem je však „vycpávání“ svého projevu řadou nic neříkajících slov, která nenesou skoro žádný význam, anebo používáním cizích slov, o jejichž přesném významu nemáme mnohdy ani my sami zcela jasno. Rovněž směřování k mnohomluvnosti rozhodně komunikaci neusnadňuje.

Chtějí-li se obě strany opravdu upřímně podělit o své myšlenky, pocity a postoje a používají-li k tomu jednoduchých vyjadřovacích prostředků, nemělo by, i přes veškerá úskalí, která se sebou komunikační proces nese, být příliš těžké dojít k vzájemnému porozumění.